(5$/h) Approche-client en contexte difficile

Description générale

Lieu d’enseignement

Ce cours est offert en ligne en mode synchrone. Pour suivre ce cours en ligne, vous devez posséder un ordinateur, un casque d’écoute multimédia, une caméra web et une connexion Internet haute vitesse.

Préalable:

• Aucun.

Objectif:

À la fin de cette formation, les participants seront en mesure d’agir avec stratégie face aux comportements difficiles en contexte de service. Par une meilleure connaissance de vos réactions et de vos leviers d’action, vous développerez une posture professionnelle stable qui vous permettra de désamorcer les tensions, de poser vos limites et de reprendre le contrôle sans vous épuiser.

Contenu:

• Comprendre les dynamiques derrière les comportements difficiles;
• Identifier ses réactions automatiques et ses déclencheurs personnels;
• Développer sa carapace professionnelle sans se fermer à l’autre;
• Maîtriser des stratégies de communication qui désamorcent plutôt qu’enveniment;
• Poser ses limites avec clarté et professionnalisme;
• Distinguer réaction émotionnelle et réponse choisie;
• Agir stratégiquement, même sous pression.

* Cette activité sera offerte conditionnellement à un nombre suffisant de participant(e)s.
* Les places sont limitées (premiers arrivés, premiers inscrits).
* Aucune place ne peut être réservée, l’inscription doit être complétée pour être inscrit officiellement à la formation.
* La présence au cours est un facteur important de réussite de la formation. Vous devez y assister dans une proportion d’un minimum de 85% du nombre total d’heures de la formation.
* Les accès au profil en ligne seront envoyés par courriel après la confirmation de l’activité, conditionnellement à un nombre minimal de participant(e)s.